9、职业管理的内容：

1.员工的自我分析 2.组织对员工的能力和潜力的评估

3.提供公平竞争的机会 4.提供培训

10、绩效：就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况。

11、绩效的特点：

1.多因性 2.多维性 3.动态性

12、绩效考核的功能：

1.控制功能 2.激励功能 3.标准功能

4.发展功能 5.沟通功能

13、绩效考核的方法：

1.客观考核法 2.主观考核法：相对考核法、绝对考核法

14、考核制度必须满足的要求：

1.考核的指标必须与组织目标是一致的 2.绩效指标必须具有完整性

3.考核指标还必须具有可控性

15、激励：就是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程。

16、激励的作用：

1.激励可以强化一个人的动机，从而强化其行为，使其保持较高的工作效率

2.激励可以充分调动组织内现有的人力资源，充分发挥员工的潜在能力

3.通过激励可以把有才能的、组织所需要的人才吸引过来，并长期为组织服务

17、激励的方法：

1.目标激励 2.榜样激励 3.感情激励

4.任务激励 5.参与激励 6.培训激励

18、团队：是指组织内的一群人，其成员相互依存，在心理上彼此意识到对方，在行为上相互作用，为达到某种目标而结合起来。

19、团队的类型：

1.问题解决团队 2.自我管理团队 3.跨职能团队

20、高效团队的特征：

1.清晰的目标 2.相关的技能 3.相互的信任

4.一致的承诺 5.良好的沟通 6.谈判技能

7.恰当的领导 8.内部支持和外部支持

六、过程管理与系统管理

1、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

2、过程管理：就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。

3、过程质量衡量的三个尺度：

1.效果 2.效率 3.适应性

4、过程的类型：

1.设计过程 2.市场提供过程 3.支持过程 4.供应和合作过程

5、过程管理的要求：

1.在设计过程早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要，把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等结合起来考虑

2.确保质量融入到产品和服务中，在开发过程中使用适当的工具和方法

3.产品开发过程要确保跨职能沟通，减少产品开发时间，避免产品和服务存在缺陷

4.确定重要的生产提供过程并使之文件化，把它们作为重要业务过程加以管理

5.与主要供应商和合作伙伴建立合作关系

6.控制主要过程的质量和运营绩效，使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差，确定根本原因、采取纠正措施，并且验证结果

7.不断对过程进行改进，使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好

8.通过标高分析和业务流程再造（BPR）等创新方法实现突破性绩效

6、系统管理：就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，确保组织各项活动系统一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织的绩效改进。

7、ISO9000中的系统管理模式（步骤）：

1.确定顾客的需要和期望 2.建立组织的质量方针和目标

3.确定过程和职责

4.确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性

5.寻找改进机会、确定改进方向 6.实施改进

7.监控改进效果，评价结果 8.评审改进措施和确定后继措施

8、戴明对系统的认识：

在出现的产品或服务问题中，85％以上的问题归结为管理体系本身所致，只有15％是由产品和服务的生产提供者造成的，戴明将其概况为系统驱动行为。

9、产品设计的步骤：

1.产品构思阶段 2.总体方案设计阶段 3.初步设计阶段

4.详细设计与试制 5.小批试生产阶段 6.小批生产阶段

10、设计评审：是为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题，从而对设计所做出的综合的、系统的并形成文件的检查。

11、设计评审的过程：

1.初期评审 2.中期评审 3.终期评审

4.销售准备状态评审 5.设计再鉴定 6.设计更改控制

12、过程设计的步骤：

1.识别产品或服务 2.识别顾客 3.识别供应商

4.识别过程 5.改进过程

6.提出测量、控制以及改进目标

13、服务过程设计的特殊性：

1.服务过程的输出不同于生产过程的产品

2.多数服务过程包含了与顾客的大量接触，因此容易识别顾客的需要与期望

3.顾客直到了解参考与比较之后才能够定义其所需要的服务

14、服务的要素：

1.实物设施、过程和方法 2.员工的行为 3.员工的职业判断

15、服务的三个维度：

1.与顾客的接触程度 2.劳动密度 3.个性化程度

16、质量机能展开（QFD）：是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。

17、质量机能展开的过程（步骤）：

1.识别顾客需要 2.识别技术要求

3.把顾客需要和技术要求结合起来 4.评价产品和服务

5.评价技术要求并提出目标

6.确定在生产提供过程中要展开的技术要求

18、过程改进活动的三个阶段：

1.计划阶段 2.转换阶段 3.运作管理阶段

19、计划阶段的六个步骤：

1.定义当前过程 2.确定顾客需要并绘制出过程的流程图

3.激励过程测量指标 4.对过程进行分析

5.设计（或重新设计）过程 6.创建新过程方案

20、转移阶段的三个步骤：

1.计划实施中所涉及的问题 2.计划实施行动 3.部署新的过程方案

21、运用管理阶段包括的三个方面：

1.过程质量控制 2.过程质量改进 3.定期的过程评审和评价

七、质量改进

1、质量改进：是质量管理活动的组成部分，是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动。

2、质量改进的特点：

1.质量改进不同于质量控制 2.质量改进是以项目的方式实施的

3.质量改进是普遍适用的 4.质量改进是无止境的

5.质量改进是有成本的

6.质量改进的成果主要来自于关键的少数项目

3、质量改进的意义：

1.质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证

2.质量改进是企业不断满足顾客要求的需要

3.质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段

4、质量改进的对策：

1.在所有层次的经营计划中都设立质量改进的目标

2.建立实施改进的过程，并且设立专门的实施机构

3.树立广义质量的概念，改进过程不仅应用于制造过程，也应用于其他业务过程

4.包括高层经理在内的所有层次的人员就如何履行各自的质量管理使命接受培训

5.对普通员工进行充分的授权促进他们参与质量改进活动

6.建立评价指标以衡量实现质量改进目标的进展情况

7.包括高层经理在内的各级经理人员对于实现改进目标的进展情况进行评审

8.对于卓越的质量绩效广泛应用褒奖手段

9.修改薪酬制度以鼓励和表彰各自职责范围内所取得的成绩

5、质量改进阻力的类型（来源）：

1.错误认识 2.既得利益集团 3.习惯和惰性

6、高层管理者在质量改进中的角色：

1.参加质量委员会 2.批准质量愿景和质量方针 3.批准主要的质量目标

4.建立质量改进的基本框架 5.提供资源 6.评审进展情况

7.表彰认可 8.修改薪酬制度

7、最高质量委员会的职责：

1.确立质量方针 2.确立质量改进的目标 3.对主要情况的估计

4.制定选择项目的程序 5.制定实施项目的程序 6.为项目团队提供支持

7.建立衡量进展情况的方法 8.进行评审 9.对团队进行褒奖

10.修改薪酬制度以反映出持续的质量改进所必需的变化

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