2015年全国自考会展客户关系管理考试大纲第五章
第五章 客户关系管理的主要内容
一、学习目的和要求
通过本章的学习，系统地了解并掌握客户关系管理的主要内容，即客户互动管理、客户满意管理、客户忠诚管理和客户流失管理，达到有效地管理客户、维护客户的目的。
二、考核知识点与考核目标
（一）客户互动管理（一般）
识记：客户互动管理的主要手段及策略
理解：（1）客户互动管理的含义
（2）客户互动管理的渠道
（3）客户互动管理的驱动因素
（4）客户互动管理有效互动的影响因素
（二）客户满意管理（一般）
识记：（1）客户满意的影响因素与提高顾客满意度的途径
（2）客户满意度的评价方法
（三）客户忠诚管理（次重点）
识记：（1）顾客忠诚对企业发展的意义
（2）客户满意度与忠诚度的关系
（3）提高客户忠诚度的方法
理解：（1）顾客满意的层次及对顾客忠诚度的影响
（2）客户忠诚与顾客满意的关系
（3）客户忠诚度的度量方法
综合应用：顾客忠诚对企业的意义
（四）客户流失管理（重点）
识记：（1）客户流失的原因及应对措施
（2）留着优质客户的主要方法
理解：（1）客户流失管理的含义
（2）如何识别客户流失
综合应用：结合案例具体分析如何运用客户关系管理的具体内容解决客户互动、客户满意度、客户忠诚与客户流失的相关问题
【2015年全国自考会展客户关系管理考试大纲第五章】相关文章：
热点推荐：
教材大纲
- 2020-11-17【教材大纲】2005年高自考全国统考课一月七月时间安排
- 2016-09-01【教材大纲】2017年4月浙江自学考试用书目录
- 2016-09-01【教材大纲】2017年湖北调整更新部分自考课程考试大纲和教材的通知
- 2016-09-01【教材大纲】2016年10月上海市高等教育自学考试华东区协作统考课程教材考纲书目表
- 2016-09-01【教材大纲】2016年10月上海市高等教育自学考试全国统考课程教材书目表
- 2016-06-29【教材大纲】2016年10月福建自考面向社会开考专业理论课程考试使用教材目录
- 2016-06-29【教材大纲】2016年10月四川省自学考试使用教材
- 2016-06-29【教材大纲】2016年10月云南自学考试开考课程使用教材目录
其他最新资讯
- 2023-12-29【自考政策】广西自考网络助学平台新增61门课程
- 2020-12-04【免考问题】哪些证书可以免考自考相关课程？
- 2020-12-04【免考问题】自考免考有哪些条件？
- 2020-12-04【综合问题】自考本科文凭有用吗？
- 2020-12-04【综合问题】自考本科需要考多少门课？
- 2020-11-17【综合问题】江苏省高等教育自学考试网上报名常见问题及解答
- 2020-11-17【经济学】2012年自考“中国税制”笔记串讲（8）
- 2020-11-17【自考政策】全国自考办领导：未来自考将大力发展网络助学
网友关注
- 【经济学】2014年自考财政学考点：国债市场
- 【经济学】2014年自考财政学考点：通过预算列支
- 【经济学】财务管理的基本环节中，以实现计划目标的财务管理环节是什么？
- 【经济学】2014年自考财政学考点：国债的特征
- 【经济学】2014年自考财政学考点：依靠财政盈余
- 【经济学】2014年自考财政学考点：国际反避税
- 【经济学】2014年自考财政学考点：政府预算的概念
- 【经济学】2014年自考财政学考点：国债的付息方式
网友关注视频
- 冀教版小学英语四年级下册Lesson2授课视频
- 苏科版数学七年级下册7.2《探索平行线的性质》
- 外研版英语三起5年级下册（14版）Module3 Unit2
- 【获奖】科粤版初三九年级化学下册第七章7.3浓稀的表示
- 【部编】人教版语文七年级下册《逢入京使》优质课教学视频+PPT课件+教案，辽宁省
- 冀教版小学数学二年级下册第二周第2课时《我们的测量》宝丰街小学庞志荣
- 【部编】人教版语文七年级下册《泊秦淮》优质课教学视频+PPT课件+教案，湖北省
- 二年级下册数学第二课