江苏2013年自考员工关系管理(30466)考试大纲(7)
课程内容与考核要求
第五章 冲突管理和危机管理
一、学习目的与要求
通过本章学习,理解冲突的定义及产生的原因,了解冲突的类型,掌握冲突的预防与处理的方法,理解员工关系危机的含义、原因及类型,掌握员工关系危机发生的阶段及处理技巧。
二、课程内容(考试内容)
5.1冲突概述
5.1.1冲突的定义及类型
5.1.2冲突产生的原因
5.2冲突的预防与处理
5.2.1冲突的预防
5.2.2冲突的处理
5.3员工关系危机管理
5.3.1员工关系危机的含义与类型
5.3.2员工关系危机的产生
5.3.3员工关系危机的处理
三、考核知识点与考核要求
(一)冲突概述(一般)
识记:①冲突的定义;②冲突的类型。
领会:部门之间冲突的表现形式。
简单应用:冲突产生的原因。
(二)冲突的预防与处理(重点)
领会:①引发建设性冲突的方法;②避免破坏性冲突发生应坚持的原则;③避免破坏性冲突发生的对策;④解决冲突时应注意的问题。
简单应用:①冲突预防的具体措施;②处理冲突的策略;③处理冲突的方法。
综合应用:①管理者解决员工冲突的沟通技巧;②解决员工冲突的步骤。
(三)员工关系危机管理(重点)
识记:员工关系危机的概念。
领会:①员工关系危机的类型;②员工关系危机产生的原因。
简单应用:员工关系危机发生的阶段。
综合应用:员工关系危机的处理技巧。
四、本章关键问题
本章中的关键问题有:(1)冲突的定义与类型;(2)员工关系危机的概念;(3)冲突产生的原因及部门之间冲突的表现形式;(4)引发建设性冲突的方法;(5)避免破坏性冲突发生应坚持的原则和对策;(6)解决冲突时应注意的问题;(7)冲突预防的具体措施;(8)处理冲突的策略和方法;(9)管理者解决员工冲突的沟通技巧和步骤;(10)员工关系危机的类型、产生的原因及处理技巧。
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