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江苏2013年自考员工关系管理（30466）考试大纲（7）

课程内容与考核要求

第五章冲突管理和危机管理

一、学习目的与要求

通过本章学习，理解冲突的定义及产生的原因，了解冲突的类型，掌握冲突的预防与处理的方法，理解员工关系危机的含义、原因及类型，掌握员工关系危机发生的阶段及处理技巧。

二、课程内容（考试内容）

5.1冲突概述

5.1.1冲突的定义及类型

5.1.2冲突产生的原因

5.2冲突的预防与处理

5.2.1冲突的预防

5.2.2冲突的处理

5.3员工关系危机管理

5.3.1员工关系危机的含义与类型

5.3.2员工关系危机的产生

5.3.3员工关系危机的处理

三、考核知识点与考核要求

（一）冲突概述（一般）

识记：①冲突的定义；②冲突的类型。

领会：部门之间冲突的表现形式。

简单应用：冲突产生的原因。

（二）冲突的预防与处理（重点）

领会：①引发建设性冲突的方法；②避免破坏性冲突发生应坚持的原则；③避免破坏性冲突发生的对策；④解决冲突时应注意的问题。

简单应用：①冲突预防的具体措施；②处理冲突的策略；③处理冲突的方法。

综合应用：①管理者解决员工冲突的沟通技巧；②解决员工冲突的步骤。

（三）员工关系危机管理（重点）

识记：员工关系危机的概念。

领会：①员工关系危机的类型；②员工关系危机产生的原因。

简单应用：员工关系危机发生的阶段。

综合应用：员工关系危机的处理技巧。

四、本章关键问题

本章中的关键问题有：（1）冲突的定义与类型；（2）员工关系危机的概念；（3）冲突产生的原因及部门之间冲突的表现形式；（4）引发建设性冲突的方法；（5）避免破坏性冲突发生应坚持的原则和对策；（6）解决冲突时应注意的问题；（7）冲突预防的具体措施；（8）处理冲突的策略和方法；（9）管理者解决员工冲突的沟通技巧和步骤；（10）员工关系危机的类型、产生的原因及处理技巧。

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