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江苏2013年自考服务营销学（27354）考试大纲（14）

课程内容与考核要求：第十五章—第十六章

第十五章服务营销文化

一、学习目的与要求

通过本章学习，使考生了解服务营销文化的含义和功能，直销服务营销文化建设对服务企业的重要性，掌握服务形象传播的方式和技巧。

二、课程内容（考试内容）

1.1服务营销文化的含义和功能

1.1.1服务营销文化的含义

1.1.2服务营销文化的功能

1.2服务营销文化的建设

1.2.1服务营销文化建设的组织保障

1.2.2服务营销文化建设的步骤

1.3服务形象的传播

1.3.1服务形象传播的方式

1.3.2影响服务形象传播的因素

三、考核知识点与考核要求

识记：①企业文化的定义；②服务营销文化的含义。

领会：①企业文化的特点；②服务营销文化的功能。

简单应用：①服务营销文化建设的步骤。

综合应用：①服务营销文化的建设；②服务形象传播。

第十六章服务绩效评估

一、学习目的与要求

通过本章学习，使考生掌握服务绩效评估的基本概念，了解服务绩效评估的方式和评价指标，掌握服务绩效审计与服务方案实施的基本内容和方法。

二、课程内容（考试内容）

1.1服务绩效考核及其体系

1.1.1服务绩效评估的概念

1.1.2服务绩效考核的目的

1.1.3服务绩效评估的内容

1.1.4服务绩效评估的方法

1.1.5服务绩效评估的方式

1.2服务绩效的评价指标

1.2.1服务质量指标

1.2.2服务效益指标

1.3服务绩效审计与服务方案的实施

1.3.1服务绩效审计的内容

1.3.2顾客服务方案的实施

三、考核知识点与考核要求

识记：①服务绩效评估的定义；②服务绩效考核的内容；③评估分析法；④因素分析法；⑤服务效益指标；⑥服务质量指标。

领会：①服务绩效考核的目的；②服务绩效评估的内容；

简单应用：①服务绩效评估的方法；②绩效审计。

综合应用：①服务绩效评估的方式；②服务方案实施步骤。

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