江苏2013年自考服务营销学（27354）考试大纲（14）|教材大纲-查字典自考网

当前位置：查字典自考网 > 教材大纲 > 江苏2013年自考服务营销学（27354）考试大纲（14）自考政策 | 自考报名 | 考务考籍 | 考试安排 | 成绩查询

江苏2013年自考服务营销学（27354）考试大纲（14）

课程内容与考核要求：第十五章—第十六章

第十五章服务营销文化

一、学习目的与要求

通过本章学习，使考生了解服务营销文化的含义和功能，直销服务营销文化建设对服务企业的重要性，掌握服务形象传播的方式和技巧。

二、课程内容（考试内容）

1.1服务营销文化的含义和功能

1.1.1服务营销文化的含义

1.1.2服务营销文化的功能

1.2服务营销文化的建设

1.2.1服务营销文化建设的组织保障

1.2.2服务营销文化建设的步骤

1.3服务形象的传播

1.3.1服务形象传播的方式

1.3.2影响服务形象传播的因素

三、考核知识点与考核要求

识记：①企业文化的定义；②服务营销文化的含义。

领会：①企业文化的特点；②服务营销文化的功能。

简单应用：①服务营销文化建设的步骤。

综合应用：①服务营销文化的建设；②服务形象传播。

第十六章服务绩效评估

一、学习目的与要求

通过本章学习，使考生掌握服务绩效评估的基本概念，了解服务绩效评估的方式和评价指标，掌握服务绩效审计与服务方案实施的基本内容和方法。

二、课程内容（考试内容）

1.1服务绩效考核及其体系

1.1.1服务绩效评估的概念

1.1.2服务绩效考核的目的

1.1.3服务绩效评估的内容

1.1.4服务绩效评估的方法

1.1.5服务绩效评估的方式

1.2服务绩效的评价指标

1.2.1服务质量指标

1.2.2服务效益指标

1.3服务绩效审计与服务方案的实施

1.3.1服务绩效审计的内容

1.3.2顾客服务方案的实施

三、考核知识点与考核要求

识记：①服务绩效评估的定义；②服务绩效考核的内容；③评估分析法；④因素分析法；⑤服务效益指标；⑥服务质量指标。

领会：①服务绩效考核的目的；②服务绩效评估的内容；

简单应用：①服务绩效评估的方法；②绩效审计。

综合应用：①服务绩效评估的方式；②服务方案实施步骤。

【江苏2013年自考服务营销学（27354）考试大纲（14）】相关文章：

★ 2015年全国自考外国文学作品选考试大纲（十八）

★ 2015年全国自考会议运营管理考试大纲会场的选定和布置

★ 2015年全国自考中国古代文学史（二）考试大纲三国演义和水浒传

★ 2016年10月湖北自考开考专业教材大纲说明

★ 2015年全国自考《管理系统中计算机应用》考试大纲第八章

★ 2015年全国自考管理学原理考试大纲决策

★ 2015年全国自考外贸函电考试大纲课程（十五）

★ 2015年全国自考中国古代文学史（二）考试大纲苏轼的文学成就

★ 2015年全国自考中国古代文学史（一）考试大纲屈原和楚辞

★ 2015年全国自考组织行为学考试大纲群体心理与行为基础

热点推荐：

上一篇：江苏2013年自考服务营销学（27354）考试大纲（15）下一篇：江苏2013年自考服务营销学（27354）考试大纲（13）

教材大纲

2020-11-17【教材大纲】2005年高自考全国统考课一月七月时间安排
2016-09-01【教材大纲】2017年4月浙江自学考试用书目录
2016-09-01【教材大纲】2017年湖北调整更新部分自考课程考试大纲和教材的通知
2016-09-01【教材大纲】2016年10月上海市高等教育自学考试华东区协作统考课程教材考纲书目表
2016-09-01【教材大纲】2016年10月上海市高等教育自学考试全国统考课程教材书目表
2016-06-29【教材大纲】2016年10月福建自考面向社会开考专业理论课程考试使用教材目录
2016-06-29【教材大纲】2016年10月四川省自学考试使用教材
2016-06-29【教材大纲】2016年10月云南自学考试开考课程使用教材目录

其他最新资讯

网友关注

网友关注视频

精品推荐

分类导航

推荐资讯

猜您关注

其他资讯

[相关地区]

北京天津河北山西内蒙古辽宁吉林黑龙江上海江苏浙江安徽福建江西山东河南湖北湖南广东广西海南重庆四川贵州云南西藏陕西甘肃青海宁夏新疆