江苏2013年自考服务营销学(27354)考试大纲(13)
课程内容与考核要求:第十三章—第十四章
第十三章 服务过程
一、学习目的与要求
通过本章学习,使考生了解服务交付过程的程序,掌握服务交付过程的管理和控制,掌握提高服务生产率方式。
二、课程内容(考试内容)
1.1服务作业程序和系统
1.1.1服务作业管理的含义
1.1.2服务作业的程序
1.1.3服务作业系统
1.2服务过程的管理和控制
1.2.1服务业目标和产能的利用
1.2.2顾客的服务过程参与
1.3.3服务系统的组织内冲突
1.3.4质量控制
1.3服务业的生产率
1.3.1服务生产率的意义
1.3.2提高服务生产率
三、考核知识点与考核要求
识记:①服务作业管理;②线性作业;③间歇性作业;③订单生产;④服务生产率。
领会:①服务作业的程序;②影响服务业生产率衡量的因素;③服务生产率偏低的原因。
简单应用:服务业供需均衡的方法。
综合应用:服务过程的管理和控制。
第十四章 服务有形展示
一、学习目的与要求
通过本章学习,使考生知晓有形展示的概念、作用及其作用生成机理,并能够据此设计服务景观。
二、课程内容(考试内容)
1.1服务有形展示的类型和效应
1.1.1服务有形展示的概念
1.1.2服务有形展示的类型
1.1.3服务环境展示
1.1.4信息沟通展示
1.1.5价格展示
1.1.6有形展示的效应
1.2有形展示的管理
1.2.1有形展示的管理
1.2.2有形展示的执行
1.3有形展示与服务环境
1.3.1服务环境的特点
1.3.2理想服务环境的创造
1.3.3影响服务形象形成的关键因素
三、考核知识点与考核要求
识记:①服务有形展示的定义;②边缘展示;③核心展示;④周围因素;⑤设计因素;⑥社会因素;⑦服务有形化。
领会:①服务有形展示的类型;②物质环境展示的类型;③有形展示的效应;④服务环境的特点;⑤营销服务形象形成的关键因素。
简单应用:通过信息沟通进行服务展示的方法。
综合应用:理想服务环境的创造。
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