江苏2013年自考服务营销学(27354)考试大纲(14)
课程内容与考核要求:第十五章—第十六章
第十五章 服务营销文化
一、学习目的与要求
通过本章学习,使考生了解服务营销文化的含义和功能,直销服务营销文化建设对服务企业的重要性,掌握服务形象传播的方式和技巧。
二、课程内容(考试内容)
1.1服务营销文化的含义和功能
1.1.1服务营销文化的含义
1.1.2服务营销文化的功能
1.2服务营销文化的建设
1.2.1服务营销文化建设的组织保障
1.2.2服务营销文化建设的步骤
1.3服务形象的传播
1.3.1服务形象传播的方式
1.3.2影响服务形象传播的因素
三、考核知识点与考核要求
识记:①企业文化的定义;②服务营销文化的含义。
领会:①企业文化的特点;②服务营销文化的功能。
简单应用:①服务营销文化建设的步骤。
综合应用:①服务营销文化的建设;②服务形象传播。
第十六章 服务绩效评估
一、学习目的与要求
通过本章学习,使考生掌握服务绩效评估的基本概念,了解服务绩效评估的方式和评价指标,掌握服务绩效审计与服务方案实施的基本内容和方法。
二、课程内容(考试内容)
1.1服务绩效考核及其体系
1.1.1服务绩效评估的概念
1.1.2服务绩效考核的目的
1.1.3服务绩效评估的内容
1.1.4服务绩效评估的方法
1.1.5服务绩效评估的方式
1.2服务绩效的评价指标
1.2.1服务质量指标
1.2.2服务效益指标
1.3服务绩效审计与服务方案的实施
1.3.1服务绩效审计的内容
1.3.2顾客服务方案的实施
三、考核知识点与考核要求
识记:①服务绩效评估的定义;②服务绩效考核的内容;③评估分析法;④因素分析法;⑤服务效益指标;⑥服务质量指标。
领会:①服务绩效考核的目的;②服务绩效评估的内容;
简单应用:①服务绩效评估的方法;②绩效审计。
综合应用:①服务绩效评估的方式;②服务方案实施步骤。
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