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江苏2013年自考服务营销学（27354）考试大纲（13）

课程内容与考核要求：第十三章—第十四章

第十三章服务过程

一、学习目的与要求

通过本章学习，使考生了解服务交付过程的程序，掌握服务交付过程的管理和控制，掌握提高服务生产率方式。

二、课程内容（考试内容）

1.1服务作业程序和系统

1.1.1服务作业管理的含义

1.1.2服务作业的程序

1.1.3服务作业系统

1.2服务过程的管理和控制

1.2.1服务业目标和产能的利用

1.2.2顾客的服务过程参与

1.3.3服务系统的组织内冲突

1.3.4质量控制

1.3服务业的生产率

1.3.1服务生产率的意义

1.3.2提高服务生产率

三、考核知识点与考核要求

识记：①服务作业管理；②线性作业；③间歇性作业；③订单生产；④服务生产率。

领会：①服务作业的程序；②影响服务业生产率衡量的因素；③服务生产率偏低的原因。

简单应用：服务业供需均衡的方法。

综合应用：服务过程的管理和控制。

第十四章服务有形展示

一、学习目的与要求

通过本章学习，使考生知晓有形展示的概念、作用及其作用生成机理，并能够据此设计服务景观。

二、课程内容（考试内容）

1.1服务有形展示的类型和效应

1.1.1服务有形展示的概念

1.1.2服务有形展示的类型

1.1.3服务环境展示

1.1.4信息沟通展示

1.1.5价格展示

1.1.6有形展示的效应

1.2有形展示的管理

1.2.1有形展示的管理

1.2.2有形展示的执行

1.3有形展示与服务环境

1.3.1服务环境的特点

1.3.2理想服务环境的创造

1.3.3影响服务形象形成的关键因素

三、考核知识点与考核要求

识记：①服务有形展示的定义；②边缘展示；③核心展示；④周围因素；⑤设计因素；⑥社会因素；⑦服务有形化。

领会：①服务有形展示的类型；②物质环境展示的类型；③有形展示的效应；④服务环境的特点；⑤营销服务形象形成的关键因素。

简单应用：通过信息沟通进行服务展示的方法。

综合应用：理想服务环境的创造。

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