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江苏2013年自考服务营销学（27354）考试大纲（12）

课程内容与考核要求：第十一章—第十二章

第十一章服务促销策略

一、学习目的与要求

通过本章学习，使考生了解服务促销与产品促销的异同，掌握广告决策、人员促销、服务公共决策、销售促进等各种服务促销策略，并且应用于服务企业营销的实际。

二、课程内容（考试内容）

1.1服务促销与产品促销的比较

1.1.1服务促销目标

1.1.2服务促销与产品促销的异同

1.2服务促销组合

1.2.1服务广告决策

1.2.2服务人员推销决策

1.2.3服务公关决策

1.2.4销售促进决策

三、考核知识点与考核要求

识记：①服务公关的显著性要素；②服务广告指导原则。

领会：①服务促销与产品促销的差异同；②服务促销与产品促销的相似点。

简单应用：①服务广告决策；②服务位置的选择。

综合应用：服务促销组合。

第十二章服务人员

一、学习目的与要求

通过本章学习，使考生了解服务人员的地位和内部营销的概念，掌握“顾客/员工关系反映”分析和管理人员对员工的管理。

二、课程内容（考试内容）

1.1服务人员及内部营销

1.1.1服务人员

1.1.2内部营销

1.2服务人员的内部管理

1.2.1服务人员在服务营销中的作用

1.2.2顾客-员工关系反映分析

1.2.3管理人员对员工的管理

1.3服务人员的培训

1.3.1人员招聘

1.3.2员工培训

1.3.3由上而下的培训

三、考核知识点与考核要求

识记：①服务的技术型质量；②服务的功能性质量；③内部营销。

领会：①服务功能性质量的要素；②内部营销的两层次；③内部营销的目标。

简单应用：①顾客/员工关系反映；②服务人员选择（步骤）。

综合应用：①服务利润链理论；②对服务人员的内部管理。

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