江苏2013年自考服务营销学(27354)考试大纲(6)
课程内容与考核要求:
第四章 服务营销理念
一、学习目的与要求
经营理念是企业行为的指南,是企业的灵魂。通过本章学习,要求考生掌握关系营销、顾客满意、超值服务等最新的服务营销理念的内涵,了解关系营销、顾客满意和超值服务对企业营销活动的指导作用,使其能够在服务营销理念指导下帮助企业制订营销规划。
二、课程内容(考试内容)
1.1关系营销理念
1.1.1关系营销理念及其指导作用
1.1.2关系营销的目标及途径
1.1.3关系营销的6个市场领域
1.1.4关系营销的实施步骤
1.2顾客满意理念
1.2.1顾客满意理念的目标指向
1.2.2顾客满意理念指导下的企业营销策略
1.3超值服务理念
1.3.1超值服务及其系统
1.3.2顾客附加价值与理想服务
三、考核知识点与考核要求
识记:①交易营销;②关系营销的市场领域;③理想服务产品;④实际服务产品。
领会:①顾客附加价值;②关系营销的基本点;③关系营销的目标;④顾客满意服务的内涵。
简单应用:①超值服务理念。
综合应用:①关系营销理念;②顾客满意理念。
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