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江苏2013年自考服务营销学（27354）考试大纲（5）

课程内容与考核要求：

第三章服务消费行为

一、学习目的与要求

通过本章学习，要求考生在了解服务消费趋势的基础上掌握服务产品评价的依据，产品评价与服务评价过程的差异，明了服务购买及其决策过程。

二、课程内容（考试内容）

1.1服务消费及购买心理

1.1.1服务消费趋势

1.1.2服务消费的购买心理

1.2服务产品的评价

1.2.1服务评价的依据

1.2.2产品与服务评价过程的差异

1.3服务购买及其决策过程

1.3.1服务购买过程

1.3.2购买服务的决策理论及模型

三、考核知识点与考核要求

识记：①服务购买及决策过程；②风险承担论；③心理控制论；④明显性属性；⑤重要性属性；⑥决定性属性。

领会：①服务评价依据；②购买服务的决策理论；③财务风险；④绩效风险；⑤物质风险；⑥社会风险。

简单应用：①服务消费趋势；②服务消费者的购买心理。

综合应用：①产品与服务评价过程的差异；②多重属性论模型。

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