辽宁2010年自考饭店服务心理学考试大纲
课程编号:03958
使用教材:《饭店服务心理学》,王赫男主编,电子工业出版社2009年1月。
本大纲供饭店管理专业饭店服务心理学课程使用。
专题一 饭店服务心理学基本知识
任务一 了解心理学的发展历程
了解:心理学的诞生、兴起与发展。A
了解:心理学的学派分支。A
掌握:心理学的定义。B
任务二 饭店服务角度看心理学
了解:普通心理学、饭店服务心理学的研究对象。A
了解:饭店心理学的研究的方法。B
了解:研究酒店服务心理学的主要方法。B
掌握:饭店服务心理学的必要性。B
掌握:研究饭店心理学必须遵循的原则。C
专题二 酒店服务的感知觉
任务一 了解感知觉
了解:感知觉的种类。A
了解:观察水平。A
掌握:感知觉的概念。C
掌握:感受的变化从那几个方面表现出来。B
掌握:知觉的特性表现。C
任务二 感知觉的服务实践意义
了解:宾客的感知觉与酒店服务工作的关系。C
了解:从人际知觉的角度面概括感知觉在饭店服务中对宾客的影响。C
掌握:感知觉对宾客的实践意义。D
重点掌握:饭店员工对宾客进行准确感知。D
专题三 饭店服务中的记忆与注意
任务一 了解记忆、注意
了解:记忆的分类。A
了解:注意的种类。A
了解:人的记忆品质。A
了解:注意的功能。B
掌握:记忆与注意的定义。C
掌握:注意的特点。C
任务二 记忆与注意的服务实践意义
了解:宾客注意的饭店对象。B
掌握:培养良好的记忆力。D
掌握:培养良好的注意力。D
专题四 饭店服务中的需要与动机
任务一 了解需要
了解:需要的种类。A
了解:需要的重要理论。A
掌握:需要的概念。B
任务二 了解动机
了解:动机的种类。A
了解:动机的理论和研究方法。B
掌握:动机的功能。C
掌握:动机的定义。C
任务三 需要与动机的服务实践意义
掌握:饭店客人需要的特点。C
掌握:饭店如何满足客人的需要。C
重点掌握:动机对客人的影响。D
专题五 饭店服务中的情绪与情感
任务一 了解情感
了解:情感的成熟标志。A
了解:情感的分类。A
掌握:情感的基本概念B.
掌握:情感的功能。B
任务二 了解情绪
了解:情绪的分类。A
了解:情绪的表现。A
掌握:情绪的概念。B
重点掌握:情绪与情感的区别与联系。D
任务三 情感与情绪的饭店服务实践意义
重点掌握:情绪情感与服务管理人员服务实践。D
专题六 酒店服务中的个性与性格
任务一 了解个性
了解:个性的特性。A
了解:个性的结构。A
掌握:个性的基本概念。B
任务二 了解性格
了解:性格的结构。A
了解:性格的分类。A
了解:性格与气质的关系。C
了解:性格评定的方法。B
掌握:性格的概念。B
任务三 个性与性格的饭店服务实践意义
掌握:服务人员的个性性格要求。D
专题七 前厅部服务心理
任务一 饭店中的门面——前厅
了解:前厅部的作用。A
掌握:前厅服务质量的要素。B
掌握:前厅的具体服务职能。B
任务二 依宾客心理做好服务工作
重点掌握:宾客在前厅的一般心理需求。D
重点掌握:美化前厅环境。C
专题八 客房部服务心理
任务一 造就宾客第二个家——客房部
了解:客房部的作用。A
了解:客房部的服务程序。A
了解:客房部与各部门的联系。B
任务二 依宾客心理做好客房服务工作
掌握:客房服务的特点。B
掌握:宾客对客房布置的心理需求。C
掌握:宾客在客房的一般心理。C
重点掌握:依据客人的心理做好服务工作。D
专题九 餐厅部服务心理
任务一 饭店美食天地——餐饮部
了解:餐饮服务的特点。B
了解:餐饮服务质量管理。A
掌握:餐饮部在饭店中的地位和作用。B
任务二 宾客对餐厅服务的心理需求
掌握:宾客对餐饮服务的一般心理。C
重点掌握:为宾客提供满意的餐厅服务。D
专题十 管理心理学的诞生与发展
任务一 管理心理学的基本概念
了解:管理心理学的背景及发展。A
掌握:管理心理学的概念。B
任务二 管理心理学的主要研究内容和任务
掌握:管理心理学的主要研究内容。B
掌握:管理心理学需要思考的几个问题。B
专题十一 营销心理管理
任务一 营销心理学的诞生
了解:营销心理学的价值。A
掌握:营销心理学的概念。B
掌握:营销心理学的主要特征。B
任务二 营销心理学的研究方法和基本原则
了解:营销心理学的研究方法。A
了解:营销心理学的基本原则。B
任务三 饭店营销心理学
了解:饭店营销学的发展阶段。A
掌握:饭店心理营销八大效应。C
掌握:饭店营销心理策略。D
专题十二 人际交往沟通
任务一 人际交往和沟通的定义
了解:人际吸引规律。A
掌握:人际交往、沟通的概念。B
掌握:人际关系影响因素。C
掌握:人际沟通的技巧。C
重点掌握:实现有效沟通的四个方面。D
任务二 饭店服务中的人际交往与沟通
掌握:饭店员工之间的交往。B
掌握:与客人之间的交往。B
重点掌握:常见的人际交往的心理障碍。D
专题十三 饭店员工激励
任务一 激励的基本概述
了解:激励的类型。A
了解:有关激励的几个理论。A
掌握:激励的基本概念。B
掌握:激励的基本原则。C
任务二 激励理论的实践应用
掌握:提供良好的工作环境。B
掌握:关注每一名员工。C
重点掌握:建立积极的工作氛围。D
专题十四 饭店员工劳动心理管理
任务一 工作压力
了解:压力的来源。A
了解:压力的个体差异。A
掌握:压力的行为反应。C
掌握:压力的心理反应。B
任务二 疲劳
了解:疲劳的分类。A
了解:疲劳时的状态。A
掌握:疲劳的含义。B
掌握:产生疲劳的因素。C
任务三 缓解工作压力和疲劳的策略
掌握:疲劳的消除。C
重点掌握:减少压力的策略。D
专题十五 饭店企业售后服务心理
任务一 宾客的投诉心理
掌握:宾客投诉心理分析。D
掌握:处理投诉技巧。C
重点掌握:宾客投诉原因分析。C
任务二 售后服务心理
了解:售后服务的方法。A
掌握:售后服务。B
饭店服务心理学课程自学考试样题
一、单项选择题(本大题共15小题,每小题1分,共15分)
1、创立了世界上第一个心理学实验室的是( )。
A、华生
B、冯特
C、弗洛伊德
D、马斯洛
二、多项选择题(本大题共5小题,每小题2分,共10分)
1、动机的功能的是( )。
A、激活
B、驱动
C、维持
D、指向
E、协调
三、填空题(本大题共10小题,每小题1分,共10分)
1、营销心理学在20世纪60年代形成于______。
四、名词解释(本大题共5小题,每小题3分,共15分)
1、管理心理学
五、简答题(本大题共6小题,每小题5分,共30分)
1、简述饭店员工与客人之间交往的特点。
六、论述题(本大题共2小题,每小题10分,20分)
1、试述常见的人际交往的心理障碍。
说明:程度要求:了解、掌握和重点掌握在大纲中所占比例为3:4:3
预计难度要求:A为较易、B为中等难度、C为较难、D为难度很大,在大纲中所占比例2:3:3:2
在命题中,程度要求和预计难度要求的所占比例同大纲要求基本一致。
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