公共关系危机管理六原则（重点）

（一）及时性原则

危机事件的显著特征就是突发性。对于组织、公众和媒体而言，应对突发性的关键就是迅速、及时的快捷反应。公共关系危机会引发组织与公众之间的传播沟通危机，形象、声誉危机，因此，在第一时间作出反应，采取应对策略就显得尤其重要。唐纳德·斯蒂芬森认为：“危机发生的第一个24小时至关重要，如果你未能很快地行动起来并已准备好把事态告知公众，你就可能被认为有罪，直到你能证明自己是清白的为止。”当危机发生时，政府应该承担第一消息的来源的职责，及时有效的反应可以缩短危机的蔓延期，为组织争取解决危机的主动权，减少进一步的损失。

（二）主动性原则

主动是组织理念的反映。在危机管理过程中，组织的主动姿态能够表明组织承担责任的勇气和决心，而组织在危机管理中主动行为的前提是及时有效的第一反应。与其被动地做“鸵鸟”，遭受公众质疑与批评，不如主动制定策略，公开信息。主动出击是最好的防御，主动与媒介沟通，配合新闻媒介的采访与公众的提问，掌握对外公布信息的主动权。

1984年12月3日午夜，在印度博帕尔美国联合碳化物公司印度分公司的一家工厂的地下储藏罐泄露有毒气体。第二天凌晨时已有1200人死亡、20000人中毒。当位于美国康涅狄格州的公司总部得到消息时，它立即向全世界各地的分公司发出指令，停止该种气体生产和运输，并且派出一个由一名医生、四名技术人员组成的小组赴印度调查事故原因。第二天，公司董事会长沃伦·安德森冒着被逮捕的危险飞到了印度博帕尔做第一手调查。危机当天，公司总部还在康涅狄格州的一家饭店举行了新闻发布会，解答了记者的提问，告诉记者公司已经采取的上述行动。

美国联合碳化物公司总部在危机发生后所做的一切都充分反映了他们积极主动的处理原则。在第一时间调查事件过程，向媒体发布信息，表现了公司主动的态度和立场，受到了公众和媒体的理解与支持。

（三）真实性原则

公共关系危机管理的过程就是危机传播的过程。组织面对公众、媒体的信息必须真实、可靠。只有真实的信息才能安抚公众情绪，避免谣言与恐慌。虚假的信息只会起到事与愿违的作用，加剧公众猜疑与不满，恶化危机。

（四）公开性原则

信息公开是公共关系危机管理中重要的原则。当今社会，信息化速度加剧，各种媒介技术日益发达，不可能存在“信息真空”。“没有你的信息，就是别人的信息；没有你的正面信息就可能是你的负面信息。”信息不公开只会增加组织危机管理的成本。一味地“掩、盖、捂”，信奉“沉默是金”，都会使组织受损的声誉和形象更加恶化与丑化。

杰里·A·亨德里克斯：“公共关系危机处理中心的任务就是为内部和外部公众提供信息，为媒体提供新闻信息，建立信息咨询部回答问讯和控制谣言的传播”。

2003年2月8日起，广州出现了抢购板蓝根、醋恐慌。造成抢购恐慌的一个重要原因就是写有“广州发生致命流感，春节以来在几家医院有数位患者死亡”的手机短信息在民间广泛流传。2月l2日，广州公共关系府召开新闻发布会，公开辟谣，澄清事实后，民众恐慌得到了很大程度的缓解。这表明信息公开是防止危机发生期间谣言传播、流言肆虐的最为有效的方式。

（五）战略性原则

公共关系危机需要制定统一的战略计划，冷静、果断、统一地进行指挥协调和劝服解释。组织需要着眼发展的全局，将危机转化为生机，借危机转化为契机。

前文提到的“康诺”胶囊危机就有利地证明了战略性原则的重要性。当强生公司对回收的800万粒胶囊做完实验后发现芝加哥地区的一批胶囊中仅有75粒受氰化物的污染，但以强生公司的董事长伯克为首的7人委员会还是做出了在5天之内收回全部胶囊的决定。强生公司不是只看到眼前利益的损失（1亿美元），而是放眼长远，关注企业形象的持久生命力。

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，要有全局观念，全面考虑问题，要依照法律处理问题，依法办事，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

（六）公众至上原则

公众的权益高于一切。对企业而言，公众是消费者；对政府而言，公众是公民。但无论角色如何，组织的生存与发展来源于公众的认可与信任。因此，公共关系危机强调危机中组织与公众的沟通交流，以确保公众的“知情权”得到满足，使公众获得尊重，赢得公众对处于危机中的组织的同情、理解与支持，最终维护组织形象。

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