07年自考“市场营销三”笔记（五）
201. 售后服务是：
1） 自己承担；
2） 委托出去；
202. 如何加强顾客投诉管理：
⑥ 要重视顾客投诉；
⑦ 统一制定投诉管理的政策；
⑧ 处理投诉的方式；
⑨ 解决投诉直到顾客满意；
203. 企业应明确规定处理顾客投诉的规范和管理制度：
① 建立健全各种规章制度；
② 一旦出现顾客投诉，应及时处理。
③ 处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决；
④ 建立投诉处理系统；
⑤ 确定受理投诉的基本知识和标准；
204. 如何能使投诉的顾客感到满意呢？
① 鼓励顾客投诉；
② 培训顾客如何投诉；
③ 方便顾客投诉；
④ 迅速处理顾客投诉；
205. 企业与顾客的四种关系：
1） 伙伴关系；
2） 功能关系；
3） 感情关系；
4） 游离关系；
206. 顾客档案应包括如下内容：
1） 顾客基本资料；
2） 交易情况；
3） 跟踪调查资料；
4） 企业服务
207. 如何建立顾客忠诚？
1） 认识顾客；
2） 答谢顾客；
3） 赞赏；
4） 分析顾客；
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