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07年自考中英合作“市场营销学”笔记（22）

二、社会责任对企业营销的影响

三、提升企业道德水准和社会责任感

企业在市场营销实践中，能否注重市场营销道德，增强社会责任感，作出符合道德规范的营销决策，主要受制于如下因素：个人道德观、企业价值观、组织关系、报酬制度。

第十五章市场营销新概念

了解市场营销新概念的发展、演变及其对市场营销理论体系的贡献，把握客户关系管理、交叉销售、绿色营销、关系营销、网络营销的涵义、特点和内容，关注市场营销创新的趋势和动向，借以推动市场营销理论与实践创新的不断发展。

第一节客户关系管理

一、CRM的产生与发展

客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”。到20世纪90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“顾客服务”。经过近20多年的不断发展，CRM最终形成一套完整的管理理论体系。

二、CRM的主要功能

三、CRM在企业营销中的应用

应用最多、效果最佳的是金融业。从美国金融业的情况来看，在服务自动化、销售自动化、营销自动化三类应用性CRM软件市场中，服务自动化软件的市场最为成熟。

2002年统计显示，国际金融业80%的收入来自于20%的优质顾客，而在国内，大约60%的利润来自于10%的顾客。

第二节交叉销售

一、交叉销售的含义

二、交叉销售的应用

交叉销售可以应用于多种不同的行业，如家电业、银行业、保险业、证券业、旅游酒店业等。核心是数据库的应用，关键是与特定顾客高效率的沟通，结果则是更多的销售和利润。

世界各国的营销实践证明，交叉销售在银行业和保险业等领域的应用效果最为明显。

三、CRM与交叉销售的营销效果

第三节绿色营销

一、绿色营销的内涵

二、绿色营销的特点

三、绿色营销的实施

（一）树立绿色营销观念。（二）收集绿色需求信息。（三）制定绿色营销战略。（四）确定绿色营销组合。

第四节整合营销与整合营销传播

一、整合营销

二、整合营销传播

第五节关系营销

一、关系营销及其本质特征

（一）关系的涵义

关系是指人和人或人和事物之间的某种性质的联系。

关系营销的性质是“公共的”，是组织与个人或组织与组织之间的互动，不同于个人交往关系。

（三）关系营销的本质特征： 1.信息沟通的双向性。 2.战略过程的协同性。 3.营销活动的互利性。 4.信息反馈的及时性。

二、关系营销的类型和层次

（二）关系营销的层次

1.基本型关系营销。 2.鼓动型关系营销。3.负责型关系营销4.能动型关系营销。 5.伙伴型关系营销。

三、关系营销的实施过程

第六节网络营销

一、网络营销的涵义和特点

二、网络营销与网站建设

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