2012年自考餐饮服务复习资料六
十一、餐厅常用服务用语有？
基本服务用语：
客人到来时：欢迎您！（真诚）
客人配合服务工作时：谢谢您！（感激）
接受客人吩咐时：是的，明白了（负责）
不能及时为客人服务时：请您稍后、让您久等了。（歉意）
打搅客人或给客人带来不便时：对不起！（真诚、歉意）
当客人离开时：再见！欢迎您再来！（真诚）
餐厅服务用语：
进入餐厅：早上好、请问您几位？、请这边走、请跟我来、请坐……
为客人点菜：对不起，先生/小姐，现在可以为您点菜吗？、您喜欢用什么饮料？
我们餐厅有……、您是否有兴趣品尝今天的特色菜？、饭后您喜欢吃些甜品吗？、如果您不介意的话我向您推荐……、您点的是……，……
为客人上菜：现在为您上热菜可以吗？、对不起让您久等了，这道菜是……、实在对不起，我们马上为您重新做……
餐间服务：先生/小姐，您的菜上齐了，请慢用、您的菜够吗？、对不起，我马上问清楚后告诉您、我可以撤掉这个盘子吗？、你需要再添点别的吗？
餐后结账：先生，您的账单、先生，这是找给您的零钱和发票、希望您对这里的菜肴多提宝贵意见、谢谢，欢迎您再来……
十二、怎么样理解在餐饮服务中语言是完成接待工作不可缺少的手段？
在餐饮服务中，语言是每位服务人员完成接待任务不可缺少的手段，良好的语言修养，文雅的谈吐，犹如融融春风，能使宾客闻言三分暖，有宾至如归之感。
在接待服务中富有感染力、说服力，充满挚情善意的言语、措辞和语调，即显示了接待人员的知识素养和文明服务水平，又给宾客带来了轻松自如、心情快慰的心理感受，从而使宾客产生信任感。
十三、如何在接待中正确使用礼貌用语？
注意使用职业词汇，以体现服务的专业性和特点。
语言、表情融为一体，发挥语言的艺术魅力，激发客人的消费热情。
善于与宾客交谈，使客人感到关心和体贴。
因客择语，防止千篇一律，灵活使用服务用语。
十四、如何提高语言艺术？
以和谐的动作和丰富的表情配合服务用语。
注重修辞，有语言重心（讲话有策略、有分寸、有原则）。
尊重宾客，掌握语言技巧（注意说话的时机，和气、谦虚、尊重宾客）。
十五、服务接待中有那些服务礼节？
问候礼节：遇到客人时使用的规范问候用语。
称呼礼节：对男性称先生，对女性年轻称小姐、已婚的称夫人、不知婚否的称女士，还有称呼学历（教授、博士）、军衔、阁下（高官）、同志等。
握手礼节：服务员不宜主动握手，男子握手注意脱帽子、手套（女士不必），人多注意顺序。
谈话礼节：
1、只谈与服务工作有关的事情。
2、事实求是，不随便答应或许诺职责以外的事情。
3、态度诚恳，音量适当，尽量不用手势，没有不文雅举动本文。
4、讲话注意分寸，称赞得体，谦虚礼让。
5、不问及客人经济收入、婚姻、宗教、年龄等情况。
6、同多位客人交谈时要注意不要冷落其中任何人。
7、注意倾听对方发言，不随便插嘴。
8、客人之间交谈时，不可驻足旁听。
迎送礼节：注意顺序，引宾距离（在客人的左前2-3步距离），注意服务用语。
操作礼仪：
1、动作要轻、稳、准。
2、保持工作地点安静。
3、客人远处召唤时，应先示意领会，待到客人面前听清问清，忌高声应答。
4、遇客主动打招呼。遇奏中外国歌时要肃立。遇宾主讲话时，应退到适当位置，保持肃静。
十六、如何在服务接待中正确应用各种服务礼节？
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