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江苏2013年自考员工关系管理（30466）考试大纲（5）

课程内容与考核要求

第三章员工沟通管理

一、学习目的与要求

通过本章学习，要求掌握沟通管理的内涵和作用，掌握管理沟通要注意的问题，了解正式沟通的五种沟通网络，理解并掌握面对面沟通、书面沟通和电子沟通的适用条件，全面认识和理解书面沟通的不足之处应注意的问题，掌握员工关系沟通的实现方式，掌握员工关系管理中的沟通障碍与处理方法，全面掌握沟通的各种主要方法和技巧。

二、课程内容（考试内容）

3.1沟通管理概述

3.1.1沟通管理的内涵

3.1.2沟通管理的意义及其作用

3.1.3沟通管理的类型与内容

3.1.4沟通管理要注意的问题

3.2员工关系沟通的渠道、网络与实现方式

3.2.1员工关系沟通的渠道、网络

3.2.2员工关系沟通的实现方式

3.3员工关系管理中的沟通障碍与处理

3.3.1员工关系管理中的沟通障碍

3.3.2员工关系管理中的沟通障碍的处理

3.4如何进行有效沟通

3.4.1与上级沟通的技巧

3.4.2与同事沟通的技巧

3.4.3与下级沟通的技巧

3.4.4沟通环节中的技巧

三、考核知识点与考核要求

（一）沟通管理概述（重点）

识记：①沟通管理的概念；②沟通的意义；③沟通管理的类型；④不同类型沟通的目的与时机。

领会：沟通对员工关系管理的作用。

简单应用：管理沟通要注意的问题。

（二）员工关系沟通的渠道、网络与实现方式（次重点）

识记：①员工关系沟通的主要渠道；②链式沟通网络、Y式沟通网络、轮式沟通网络、环式沟通网络和全通道式沟通网络。

领会：①面对面沟通的适用条件；②书面沟通的适用条件；③电子沟通适用的几种情况。

简单应用：书面沟通的不足之处及应注意的问题。

综合应用：员工关系沟通的实现方式。

（三）员工关系管理中的沟通障碍与处理（重点）

领会：信息传递造成的沟通障碍。

综合应用：①沟通参与者行为和心理上的问题造成的沟通障碍；②员工关系管理中的沟通障碍的处理。

（四）如何进行有效沟通（重点）

识记：①谈判的构成要素；②身体语言的构成；③阅读的目的。

简单应用：①与上级沟通的技巧；②与同事沟通的技巧；③与下级沟通的技巧；④阅读的技巧；⑤写作的技巧；⑥批评的技巧。

综合应用：①有效倾听的技巧；②演讲的技巧。

四、本章关键问题

本章中的关键问题有：（1）沟通管理的概念；（2）沟通对员工关系管理的作用；（3）沟通管理要注意的几个问题；（4）面对面沟通、书面沟通和电子沟通的适用条件；（5）书面沟通的不足之处及应注意的问题；（6）员工关系沟通的实现方式；（7）信息传递造成的沟通障碍、沟通参与者行为和心理上的问题造成的沟通障碍；（8）员工关系管理中的沟通障碍的处理；（9）与上级、同事、下级沟通的技巧；（10）阅读、写作、批评的技巧；（11）有效倾听和演讲的技巧。

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