2012年自考餐饮服务复习资料五
第三章 餐饮服务礼仪
一、仪表仪容的具体内容（要求）
1、服饰规范
①按规定着装，扣好纽扣，拉好拉链，保持整洁、挺刮。
②衬衣、领口、袖口干净、无破损。
③领带、领结扎系得当。
④皮鞋光亮，宜黑色，袜子无破损。
⑤按规定佩戴工牌号，不佩戴外露的饰物。
2、仪容规范
①精神饱满，自然、大方、得体，符合岗位要求。
②面容修饰整洁、适度、庄重。
③女发前不遮眉、后不过肩，发型及发饰朴实大方。
④男发前不遮眉、后不过领，常修面，不留大鬓角。
⑤注意口腔卫生、无异味。
⑥不留长指甲，不涂有色指甲油。
⑦女化妆浅淡为宜，不使用气味浓的化妆品。
二、餐饮服务员讲究礼貌礼节的原则是什么？
外表；稳重、大方。
行动；不卑不亢、落落大方，仪态符合规范要求，训练有素。
态度；和蔼可亲，热情好客，真诚并微笑服务。
语言；谈吐文雅、表达得体。
接待；彬彬有礼、讲究规格。
三、仪表仪容的概念？
即人的外表，包括服饰、容貌、姿态。是一个人精神面貌的外在体现，与一个人的道德修养、文化、审美情趣、文明程度有着密切关系。
四、为什么服务员注重仪表仪容是尊重客人的一种表现？
服务员统一、整洁、美观的服饰和自然、大方的仪容是一种无形魅力，给客人赏心悦目感觉的。方便客人辨认，使客人得到及时周到的服务。
五、仪态的概念？
是指人在行为中的姿态和风度，姿态是身体呈现的样子，风度是人际交往的一种外在表现方式。
六、仪态的具体要求？
坐姿：不前俯后仰，不翘二郎腿，不抖动，两手不放两腿中间，不拍打物品。
站姿：不东倒西歪，双手不环抱胸前、不叉腰、插入口袋。
走姿：步幅均匀，不摇头晃脑，不手插口袋，不搂肩搭背，不多人并排，不说笑戏闹，不内或外八字脚，走直线。
蹲姿：女性下蹲应两腿靠紧，上体不可过于前倾，避免内衣外露，不要突然下蹲。
手势：直臂式（用于引路）；横摆式（用于请进）；斜摆式（用于请坐）。
七、为什么说员工的一举一动直接关系到服务质量？
八、如何在服务中培养良好的仪态？
九、微笑服务的含义？
1、微笑是一种健康的表情；2、微笑是无声的语言；3、微笑是治店的法宝。
十、如何在服务中恰到好处的微笑服务？
微笑是健康的表情，无声的语言，治店的法宝，更是饭店服务的基本要求之一。服务员的微笑对，对提高餐饮业的声誉和获得最佳的经济效益和社会效益，起着十分重要的作用，微笑应是真诚的，发自内心的自然流露，能给人以愉快舒服的好感，同时在服务中微笑也要有分寸，讲场合，恰到好处。
微笑服务的具体要求为：
树立爱岗敬业的精神。（对饭店的爱，对客户的爱，是甜美、真诚微笑的源泉）
增强自控力，排除一切干扰因素。
进行必要的训练。（钱、cheese）
创造团结、和谐的环境。（管理者要关心员工，使员工产生归属感和信赖感，形成强大的凝聚力，没有满意的员工，就没有满意的顾客）
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